Waarom NPS-scores bij verzekeringen falen

Deze blogpost genaamd "Waarom NPS-scores bij verzekeringen falen" is geüpdatet op datum: 01-11-2025.

 

Waarom NPS-scores bij verzekeringen falen: de waarheid achter die magische cijfers

Heb je je ooit afgevraagd waarom die veelbesproken NPS-scores bij verzekeringen vaak niet het hele verhaal vertellen? Je bent niet de enige die zich afvraagt waarom zo’n simpele klanttevredenheidsscore soms net zo betrouwbaar is als een zwembandje met gaten. In deze blog duiken we in de valkuilen van NPS in de verzekeringswereld: van onbetrouwbare klantreacties tot het negeren van belangrijke klantgroepen en de verkeerde timing van metingen.

Ontdek waarom verzekeraars zo graag met NPS werken, ondanks de beperkingen, en leer hoe je met een frisse blik kunt kijken naar klantloyaliteit. Klaar om te begrijpen waarom NPS-scores bij verzekeringen vaak falen en hoe je écht grip krijgt op klanttevredenheid? Lees snel verder!

 

1. Wat is NPS en waarom wordt het gebruikt

 

In dit hoofdstuk leggen we uit wat NPS precies is en waarom het zo populair is, vooral in de verzekeringswereld.
We starten met een simpele definitie van NPS en hoe deze score tot stand komt.
Daarna bekijken we hoe klanten worden ingedeeld in verschillende groepen en wat dat betekent.
Tot slot bespreken we waarom juist verzekeraars zo graag met NPS werken, ondanks de beperkingen.

 

1.1 Definitie van NPS

 

NPS staat voor Net Promoter Score en is eigenlijk een heel eenvoudige manier om klantloyaliteit te meten.
Je stelt klanten één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf of product aanbeveelt aan vrienden of familie, op een schaal van 0 tot 10?
Dat is het. Geen ellenlange enquêtes, gewoon één vraag die veel zegt over hoe klanten zich voelen.
Fred Reichheld bedacht dit in 2003 en sindsdien is het een populaire tool geworden.

 

1.2 Indeling klanten in categorieën

 

Op basis van het antwoord worden klanten verdeeld in drie groepen: Promoters, Passives en Detractors.
Promoters zijn de enthousiaste fans die een 9 of 10 geven. Zij zijn als het ware de cheerleaders van je merk.
Passives zitten in het midden met een 7 of 8; ze zijn tevreden, maar niet echt enthousiast.
Detractors geven een score tussen 0 en 6 en zijn eigenlijk klanten die je merk niet zo leuk vinden of zelfs afraden.

 

1.3 Populariteit in verzekeringsbranche

 

Verzekeraars zijn dol op NPS omdat het snel inzicht geeft in klanttevredenheid zonder gedoe.
In een branche waar producten vaak complex en weinig tastbaar zijn, helpt zo’n simpele score om toch iets meetbaars te hebben.
Daarnaast is mond-tot-mondreclame belangrijk, en Promoters zijn daar de beste ambassadeurs van.
Dus NPS lijkt een handige manier om te checken hoe het ervoor staat met die klantrelaties.

   

2. Veelvoorkomende fouten bij het meten van NPS

 

Het meten van NPS bij verzekeringen lijkt simpel, maar schijn bedriegt. Onbetrouwbare klantreacties, het negeren van de passives en de verkeerde timing van metingen zorgen ervoor dat je met NPS soms een beetje in het duister tast.

In dit hoofdstuk duiken we in drie veelvoorkomende valkuilen die verzekeraars maken bij het gebruik van NPS. Je ontdekt waarom klanten niet altijd doen wat ze zeggen, waarom passives niet zomaar vergeten mogen worden en hoe het moment van meten het verschil kan maken tussen een heldere score en een wazig cijfer.

Bereid je voor op een frisse blik op die ogenschijnlijk simpele score, want soms is het meten van klantloyaliteit net zo tricky als zwemmen met een zwembandje vol gaten.

 

2.1 Onbetrouwbare klantreacties

 

Klanten zijn soms net kameleons: wat ze zeggen, verandert sneller dan je denkt. Onbetrouwbare klantreacties zijn een van de grootste valkuilen bij NPS.

Een klant kan vandaag een 9 geven en morgen een 6, zonder dat er iets wezenlijks is veranderd. Dit maakt het lastig om te vertrouwen op die ene score als spiegel van echte loyaliteit.

Bovendien is de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?" best abstract. Mensen geven vaak een sociaal wenselijk antwoord of reageren impulsief.

Dat zorgt ervoor dat NPS-scores bij verzekeringen soms meer lijken op een weerbericht: een momentopname met een flinke kans op verandering.

 

2.2 Passives buiten beschouwing laten

 

Passives, oftewel de klanten die een 7 of 8 geven, zijn de stille middenmoot. Ze worden vaak over het hoofd gezien bij het berekenen van de NPS, terwijl ze juist een belangrijke rol spelen.

Door deze groep buiten beschouwing te laten, verlies je waardevolle informatie over klanten die niet helemaal enthousiast zijn, maar ook niet ontevreden.

Deze passives kunnen namelijk makkelijk doorschuiven naar detractors of promoters, afhankelijk van kleine ervaringen.

Het negeren van deze groep is alsof je alleen naar de kop en munt van een munt kijkt, maar de rand vergeet – en juist daar zit soms de echte nuance.

 

2.3 Verkeerde timing van metingen

 

Timing is alles, ook bij het meten van NPS. Verkeerde timing van metingen kan een vertekend beeld geven van klanttevredenheid.

Meet je te snel na een interactie, dan kan de emotie nog hoog zijn en de score onrealistisch positief of negatief.

Wacht je te lang, dan vergeet de klant misschien de ervaring of is die al weer beïnvloed door andere factoren.

Voor verzekeringen, waar klantcontact vaak sporadisch is, is het kiezen van het juiste moment cruciaal om een betrouwbare NPS te krijgen. Het is net als duiken: je moet precies op het juiste moment naar boven komen om de frisse lucht te pakken.

 

 

3. Misvattingen over de betekenis van NPS-scores

 

De NPS-score wordt vaak gezien als een magische voorspeller van succes, maar schijn bedriegt. Misvattingen over wat zo'n score eigenlijk betekent, zorgen ervoor dat verzekeraars soms met een scheef beeld blijven zitten.
In deze drie paragrafen duiken we in de valkuilen: waarom de voorspelling van groei vaak te rooskleurig is, waarom loyaliteit niet zomaar in één cijfer te vangen is en hoe markt- en gedragsfactoren het plaatje flink kunnen vertroebelen.
Een beetje zoals proberen te zwemmen met een zwembandje dat eigenlijk een lek heeft – het lijkt handig, maar je komt niet ver.

 

3.1 Overwaardering voorspelling groei

 

Veel verzekeraars denken dat een hoge NPS-score automatisch betekent dat de groei in het verschiet ligt. OverwaarderingHet is alsof je denkt dat een volle zwembassin garant staat voor een zwemwedstrijd die je gaat winnen, terwijl je eigenlijk nog moet leren zwemmen.
Studies tonen aan dat de relatie tussen NPS en groei vaak maar kortstondig is.
Klanten kunnen best enthousiast zijn, maar dat vertaalt zich niet altijd in meer polissen of hogere omzet.

De werkelijkheid is complexer. Groei hangt van veel meer af dan alleen aanbevelingen.
Marktomstandigheden, concurrentie en zelfs toevalligheden spelen een rol.
Dus een hoge NPS is leuk, maar geen garantie voor gouden tijden.

 

3.2 Zwakke correlatie met loyaliteit

 

Een andere misvatting is dat NPS een sterke indicator is voor klantloyaliteit.
Dat klinkt logisch, maar in de praktijk blijkt de correlatie vaak zwak.
Het is alsof je denkt dat iemand die vaak naar het zwembad komt ook meteen een fanatiek zwemmer is.
Dat hoeft niet zo te zijn; soms is het gewoon omdat het zwembad dichtbij is.

Klanten die een hoge score geven, zijn niet per se trouw.
Ze kunnen net zo makkelijk overstappen naar een concurrent als de prijs of voorwaarden veranderen.
Daarnaast negeert NPS de groep passieve klanten, die vaak de stille meerderheid vormen.
Hun gedrag en tevredenheid zijn minstens zo belangrijk voor echte loyaliteit.

 

3.3 Invloed van markt- en gedragsfactoren

 

Tot slot spelen markt- en gedragsfactoren een grote rol die NPS-scores kunnen beïnvloeden.
Neem bijvoorbeeld de Double Jeopardy Law: populaire merken krijgen niet alleen meer klanten, maar ook meer trouwe klanten.
Dat betekent dat een hoge NPS soms meer zegt over de marktaandelen dan over de kwaliteit van de dienstverlening.
Alsof je denkt dat je zwemvaardigheid beter is omdat je vaker in het zwembad bent, terwijl het eigenlijk komt doordat je in een druk zwembad zwemt waar iedereen hetzelfde doet.

Ook psychologische factoren zoals cognitieve dissonantie zorgen ervoor dat klanten hun eigen keuzes rechtvaardigen met positieve scores, zonder dat ze daadwerkelijk loyaal zijn.
Daarbij komt dat NPS vaak geen rekening houdt met verschillen in productbetrokkenheid.
Voor laagbetrokken producten, zoals veel verzekeringen, is het effect van NPS op gedrag nog minder duidelijk.

   

4. Beperkingen in het gebruik van NPS bij verzekeringen

 

Heb je ooit het gevoel gehad dat een simpele score je hele verzekeringservaring zou kunnen vatten? Dat is precies waar NPS om draait, maar helaas blijkt die ene cijferlijst soms net zo betrouwbaar als een paraplu in een storm. Waarom werkt die NPS-score dan zo vaak niet bij verzekeringen? Het antwoord ligt in een mix van vage verbeterpunten, producten waar klanten nauwelijks bij stilstaan en het gevaar van blind vertrouwen zonder extra duikwerk. Klaar voor een frisse blik op de beperkingen van NPS in deze branche?

 

4.1 Weinig bruikbare verbeterinzichten

 

Stel je voor: je krijgt een NPS-score en denkt meteen, hier ligt de sleutel tot verbetering. Helaas, die sleutel blijkt vaak een beetje roestig. De NPS geeft namelijk vooral een getal, maar weinig concrete aanwijzingen over wat er precies beter kan. Zeker bij verzekeringen, waar klanten vaak pas in actie komen bij schade of vragen, is het lastig om uit zo'n score te destilleren welke knoppen je moet draaien. Het is alsof je een thermometer hebt die zegt dat je koorts hebt, maar niet waar de pijn zit. Zo blijft het gissen, en dat is natuurlijk niet wat je wilt als je écht wilt verbeteren.

 

4.2 NPS bij laagbetrokken producten

 

Verzekeringen zijn vaak producten waar je niet dagelijks mee bezig bent. Het is niet alsof je elke ochtend je polis checkt zoals je je koffiezetapparaat aanzet. Die lage betrokkenheid maakt het lastig om NPS betrouwbaar te gebruiken. Klanten geven misschien een score zonder er echt over na te denken, of ze zijn simpelweg niet emotioneel verbonden met hun verzekering. Daardoor kan een hoge of lage NPS-score meer zeggen over het moment van invullen dan over echte loyaliteit. Het is alsof je iemand vraagt hoe ze hun sokken vinden, terwijl ze eigenlijk alleen maar denken aan het weer buiten.

 

4.3 Noodzaak van aanvullende analyses

 

Dus, als NPS niet de heilige graal is, wat dan wel? Het antwoord ligt in het combineren van cijfers met context. Alleen een getal is als een puzzelstukje zonder de rest van het plaatje. Aanvullende analyses, zoals het stellen van verdiepende vragen of het meten van klanttevredenheid op andere manieren, geven pas echt inzicht. Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen waarom iemand een lage score gaf, of welke aspecten van de verzekering juist wél gewaardeerd worden. Zonder die extra lagen blijft NPS een beetje een mysterieus cijfer dat je wel kunt bekijken, maar waar je niet veel mee kunt doen.

 

5. Betere alternatieven en effectief gebruik van NPS

 

Heb je ooit het gevoel gehad dat je met NPS-scores een beetje in het duister tast? Je bent niet de enige. Er zijn slimme manieren om klanttevredenheid en merkgroei te meten die nét wat meer pit en nuance bieden. Denk aan cijfers die niet alleen zeggen of iemand je aanbeveelt, maar ook waarom, en hoe vaak ze eigenlijk aan je denken. Het draait om het vinden van die extra laag informatie die NPS soms mist, en zo écht grip krijgen op wat klanten beweegt.

 

5.1 Customer Satisfaction Score (CSAT)

 

Stel je voor: je vraagt klanten simpelweg hoe tevreden ze zijn over je dienst of product. Dat is precies waar de Customer Satisfaction Score (CSAT) om draait. In tegenstelling tot NPS, dat vooral kijkt naar aanbevelingen, meet CSAT direct de tevredenheid over een specifieke ervaring. Het is als het verschil tussen vragen of iemand je feestje leuk vond, of dat ze je zo enthousiast aanbevelen dat ze zelf de DJ willen zijn. Deze score geeft snel en concreet inzicht, waardoor je makkelijker kunt zien waar het écht goed gaat of juist knelt.

CSAT is vooral handig bij verzekeringen, waar klanten vaak niet dagelijks met je te maken hebben. Een korte check na een schadeafhandeling of poliswijziging kan al veel zeggen. Het is minder abstract dan NPS en helpt je sneller te schakelen. Zo voorkom je dat je blijft hangen in een algemene score zonder te weten wat er achter schuilt.

Met CSAT kun je dus sneller en gerichter actie ondernemen. Het is een beetje alsof je niet alleen vraagt of iemand je huis mooi vindt, maar ook of ze de deurklink fijn vinden. Kleine details, groot effect.

 

5.2 Meten van mentale marktaandelen

 

Dan is er nog het meten van mentale marktaandelen, ook wel bekend als Category Entry Points. Dit klinkt misschien als een ingewikkelde term, maar het komt erop neer dat je onderzoekt hoe vaak en in welke situaties klanten aan jouw merk denken. Het is alsof je niet alleen vraagt of ze je kennen, maar ook wanneer ze aan je denken – bijvoorbeeld bij het afsluiten van een verzekering voor hun nieuwe auto of het regelen van hun zorg.

Deze methode geeft een veel rijker beeld van je positie in het hoofd van de klant. Het helpt te begrijpen waarom mensen voor jou kiezen of juist niet. Zo’n mentale marktaandeel is een betere voorspeller van groei dan alleen een aanbevelingsscore. Het is net als het verschil tussen weten dat iemand je feestje leuk vond en weten dat ze je feestje als eerste in hun agenda zetten.

Door deze inzichten kun je je marketing en service veel gerichter afstemmen. Je weet precies welke momenten en associaties je moet versterken om top-of-mind te blijven. Dat is goud waard in een concurrerende verzekeringsmarkt.

 

5.3 NPS als kortetermijnfeedback

 

Ondanks alle kritiek heeft NPS nog steeds een plekje in de toolbox, vooral als kortetermijnfeedback. Na een klantcontactmoment, zoals een telefoontje of schadeafhandeling, kan een snelle NPS-vraag gecombineerd met een open vraag verrassend waardevolle inzichten opleveren. Het is alsof je na een diner vraagt of het smaakte en meteen hoort wat er op het bord lag.

Deze aanpak verliest wel wat van de eenvoud waar NPS om bekend staat, maar het maakt de feedback wél bruikbaar. Je krijgt niet alleen een cijfer, maar ook een verhaal erbij. Zo kun je snel pijnpunten opsporen en verbeteren voordat ze groter worden.

Kortom, NPS is geen alleskunner, maar als je het slim inzet als snelle check na interacties, kan het je helpen om de vinger aan de pols te houden. Het is een beetje als een thermometer: niet het hele medische dossier, maar wel handig om koorts te meten.

   

Samenvatting

 

Waarom NPS soms voelt als zwemmen met een lek zwembandje

Heb je ooit gedacht dat één cijfer, de Net Promoter Score (NPS), je hele klanttevredenheid kan vatten? Dat is net zo logisch als verwachten dat een paraplu je droog houdt in een storm die binnenstebuiten waait. NPS meet vooral hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen, maar zegt weinig over waarom of hoe vaak

CSAT: de deurklink van klanttevredenheid

Stel je voor dat je niet alleen vraagt of iemand je feestje leuk vond, maar ook of ze de deurklink fijn vonden. Dat is de kracht van de Customer Satisfaction Score (CSAT). In tegenstelling tot NPS, die vooral op aanbevelingen focust, meet CSAT direct de tevredenheid over een specifieke ervaring. Zeker bij verzekeringen, waar klanten niet dagelijks contact hebben, is zo’n korte check na een schadeafhandeling goud waard. Het is minder abstract en helpt je sneller te schakelen.

De valkuilen van NPS in de verzekeringswereld

Waarom werkt NPS zo vaak niet bij verzekeringen? Omdat klanten daar vaak pas in actie komen bij schade of vragen, en een algemene score dan weinig zegt. Het is alsof je een thermometer hebt die alleen koorts meet, maar niet waar de pijn zit. Bovendien zijn klantreacties soms net kameleons: vandaag een 9, morgen een 6, zonder duidelijke reden. En dan is er nog de timing van meten, die het verschil kan maken tussen een heldere score en een wazig cijfer.

Overwaardering en onbetrouwbaarheid: de NPS-mythes

Veel verzekeraars denken dat een hoge NPS-score automatisch groei betekent. Dat is zoiets als denken dat een vol zwembad garant staat voor een zwemwedstrijd die je gaat winnen, terwijl je eigenlijk nog moet leren zwemmen. Groei hangt van veel meer af: marktomstandigheden, concurrentie, en soms gewoon geluk. NPS is leuk, maar geen garantie voor gouden tijden. En vergeet niet: klanten zeggen niet altijd wat ze echt doen. Sociale wenselijkheid en impulsiviteit spelen een rol, waardoor NPS soms meer lijkt op een weerbericht dan op een betrouwbare voorspeller.

Een frisse blik op klantloyaliteit meten

Dus, is NPS nutteloos? Zeker niet. Maar het is wel een beetje alsof je probeert te zwemmen met een zwembandje vol gaten. Wil je écht grip op wat klanten beweegt, dan heb je meer nodig dan één getal. CSAT en andere scores bieden die extra laag informatie. Want uiteindelijk gaat het niet alleen om of klanten je aanbevelen, maar ook om waarom en hoe ze dat doen. En jij, hoe meet jij eigenlijk de tevredenheid van je klanten?